PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PASIEN ANTE NATAL CARE DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK KENDANGSARI SURABAYA

HERMIEN HADIATI, 11123078 (2025) PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA PASIEN ANTE NATAL CARE DI RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK KENDANGSARI SURABAYA. Masters thesis, UNIVERSITAS NAROTAMA.

	Text (COVER) cover - hermien hadiati.pdf Download (3MB)
	Text (BAB I) bab I - hermien hadiati.pdf Download (2MB)
	Text (BAB II) bab II - hermien hadiati.pdf Download (2MB)
	Text (BAB III) bab III - hermien hadiati.pdf Download (2MB)
	Text (BAB IV) bab IV - hermien hadiati.pdf Download (2MB)
	Text (BAB V) bab V - hermien hadiati.pdf Download (2MB)
	Text (BAB VI) bab VI - hermien hadiati.pdf Download (2MB)
	Text (DAFTAR PUSTAKA) daftar pustaka - hermien hadiati.pdf Download (2MB)

Abstract

Kualitas layanan dan promosi yang efektif memiliki peran penting dalam meningkatkan loyalitas pelanggan dalam sektor layanan kesehatan, termasuk pada pasien Ante Natal Care (ANC) di rumah sakit. Namun, loyalitas pasien ANC sering kali dipengaruhi oleh kepuasan yang diperoleh dari pengalaman kualitas layanan dan promosi yang diterima. Dalam konteks ini, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan promosi terhadap loyalitas pelanggan, dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi, pada pasien ANC di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kendangsari Surabaya. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan pengumpulan data primer melalui kuisioner terstruktur dengan skala Likert. Sampel penelitian terdiri dari 238 pasien ANC yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan menggunakan Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM) versi 4.0 untuk menguji hubungan antarvariabel serta mengukur efek langsung dan tidak langsung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan promosi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi yang signifikan dalam mempengaruhi loyalitas pasien. Selain itu, promosi terbukti memberikan kontribusi positif terhadap loyalitas pasien, terutama apabila didukung oleh pelayanan yang berkualitas tinggi. Kualitas layanan dan promosi saling berinteraksi dalam memperkuat loyalitas pasien melalui peningkatan kepuasan mereka. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan dan promosi yang efektif dapat meningkatkan kepuasan pasien, yang pada gilirannya memperkuat loyalitas pasien ANC di Rumah Sakit Ibu dan Anak Kendangsari Surabaya. Oleh karena itu, rumah sakit disarankan untuk memperbaiki kualitas layanan dan merancang promosi yang lebih relevan dan transparan untuk meningkatkan loyalitas pasien. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Promosi, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan, Ante Natal Care, Rumah Sakit Ibu dan Anak

Item Type:	Thesis (Masters)
Subjects:	H Social Sciences > HN Social history and conditions. Social problems. Social reform
Divisions:	Fakultas Ekonomi dan Bisnis > Magister Manajemen
Depositing User:	Repository Administrator
Date Deposited:	15 Jan 2026 07:09
Last Modified:	15 Jan 2026 07:09
URI:	http://repository.narotama.ac.id/id/eprint/2355

Actions (login required)

View Item

Downloads